Transcurría el 2 de marzo de 2012. Había sido un día largo y estresante, uno de esos tiempos en los que parecía imposible mantenerse al día con el flujo constante de tickets de soporte que llegaban. Acabábamos de luchar con una actualización de firmware (FW) para un reseller que tenía que hacerlo para todos sus clientes, seguido de otra actualización para arreglar un parche de seguridad que estaba afectando a numerosos puntos de acceso inalámbrico de clientes. Desafortunadamente, la primera actualización de FW de la mañana también eliminó cualquier reenvío de puertos en los routers de los clientes en el campo y nos impidió solucionar nuevos problemas en las unidades de almacenamiento para cámaras (IP). Fue más que frustrante descubrir esto después de creer que finalmente habíamos arreglado todo esa mañana. Ahora nuestro integrador tendría que viajar hasta la ubicación de cada cliente para reconfigurar las cosas.

¿Le Suena familiar? Desafortunadamente, este tipo de cosas son parte de la rutina diaria de los integradores tecnológicos (resellers, VAR, MSP, etc.) en todas partes. Un viaje de una o dos horas para arreglar una configuración menor, restablecer un dispositivo o hacer algún ajuste de configuración del dispositivo es normal.

En el almuerzo de ese día, preocupado por nuestra terrible experiencia como reseller, estaba pensando en una época en la que yo dirigía un negocio de reseller. Los clientes remotos y el congestionado tráfico también eran horribles en ese momento y recordé vívidamente cómo hace 20 años atrás quería crear una solución para los clientes de servicio remoto. En ese momento no había tecnología y me di cuenta de que los problemas eran los mismos, pero ahora teníamos la tecnología para resolver los problemas. Fue entonces cuando decidí hablar con mi CTO para crear una solución, revivir juntos mis planes para una plataforma universal, segura  de gestión remota basada en tecnología de Nube moderna y permitir que todos nuestros clientes resellers se beneficien del concepto.

Los Servicios Remotos Seguros, como el Monitoreo, la Configuración y la Gestión, ya que proporcionar a los equipos de TI de los clientes y a los gerentes acceso para ver sus soluciones tecnológicas, se volverían cada vez más críticos, debido a que los negocios de hoy en día dependen de la tecnología. Con más dispositivos descentralizados que no fueran PC, surgen más interdependencias entre los sistemas. A medida que se agregan más sistemas, la resolución y la gestión se vuelven cada vez más complejas. Tener visibilidad y acceso completo a la infraestructura de un cliente es más crítico que nunca. Este día nuestro equipo decidió comenzar a construir IPTECHVIEW.

La pregunta era: “¿Cómo podemos facilitar para que nuestros resellers tengan una visibilidad completa de todos los productos de tecnología IP que venden?” De ahí el nombre IPTechView.

También queríamos encontrar una manera de proporcionar configuración y gestión remota seguras. Los integradores debían poder administrar completamente sus proyectos de forma remota, reduciendo el tiempo y el costo del soporte.

El poder remoto de IPTECHVIEW podría incluso ayudar a muchos integradores a construir una unidad de servicio remoto y constituir una base para ingresos recurrentes para su negocio.

Entonces, ¿cómo podríamos brindar el mayor valor a nuestros clientes? Nuestros clientes necesitaban una herramienta confiable para monitorear y gestionar todos los productos y soluciones de tecnología IP instalados y a la vez, garantizar que todos los elementos o dispositivos individuales instalados, continuaran funcionando como se esperaba. En la tecnología IP, también debemos estar seguros de que la calidad de servicio (QoS) general del proyecto sea suficiente. Con eso en mente, queríamos tener una herramienta de conectividad en caso de que algo no funcionara como se esperaba. Esto permitió una gestión remota segura, por lo que un integrador podría atender inmediatamente al cliente sin tener que movilizarse hasta el sitio, ahorrando de esta manera, tiempo y dinero.

Finalmente en aquel momento nos preguntamos,  “¿Cómo podemos ayudar a nuestros clientes no solo a ahorrar dinero sino también a generar más ingresos por servicios, cómo podemos capacitar a nuestros integradores para monetizar su propio soporte a los clientes y cuál sería el nivel de soporte que sería mejor para sus usuarios finales?”

Llegamos a la conclusión de que frecuentemente hay indicadores que conducen a problemas técnicos. Con esto en mente, muchos problemas podrían detectarse y resolverse antes de que se conviertieran en interrupciones, si los integradores tuvieran conocimiento de las circunstancias. Decidimos que si podíamos encontrar una solución para alertar y predecir ciertos problemas, podríamos ayudar a reducir las interrupciones a un nivel mínimo, ayudando a nuestros resellers a tener clientes muy satisfechos que con frecuencia los referirían a otras personas por el alto nivel de servicio que proporcionarían.

Nuestro objetivo final era ayudar a nuestros resellers a educar a sus propios clientes sobre los servicios que brindan y sobre el alto tiempo de actividad que tendrían. Para lograr esto, creamos una característica especial personalizada de informes de interrupciones y tiempo de actividad para nuestras soluciones y registros de trabajo. Esta característica ayuda a los aliados de tecnología a educar a sus usuarios finales sobre todo el trabajo que brindan y les ayuda a facturar los servicios gestionados.

Por último, pero no menos importante, sabíamos que la mejor manera de proporcionar esta plataforma a los clientes era como una solución de software alojado. De esa forma, podríamos operar de manera centralizada y brindar soporte a los integradores sin que tuviesen que invertir en la plataforma. Pero vaya, qué tarea!. Esto también parecía complicado y no realista. Teníamos miles de resellers vendiendo cientos de dispositivos. ¿Cómo podríamos escalar?

Entonces nos dimos cuenta de que ya teníamos una base. Durante los últimos años, ya habíamos creado una plataforma para ayudar a los ITSP a realizar NAT Traversal. Allí, obtuvimos experiencia en la construcción de una plataforma robusta y agrupada, incluso internacional, que creció para administrar más de 500,000 puntos finales. Si pudiéramos basarnos en lo que aprendimos y ayudamos a construir para el espacio del proveedor de servicios, tal vez IPTechView ya no sería solo una quimera.

Un avance rápido, apenas cuatro años, ¡y teníamos un prototipo! Primero, apuntamos a routers, PBXs. Luego a switches POE y teléfonos. Un año más y pasamos a BETA con algunos de nuestros clientes de vigilancia con nuestra versión IP Video de IPTechView, MX-MSP. Ahora, estamos realmente listos para comenzar a implementar IPTechView como una solución para los integradores de tecnología en todas partes para que puedan reducir sus costos, ofrecer mejores y mayores servicios y a la vez, llevar sus ingresos recurrentes a un nivel completamente nuevo.

Hoy, nuestros integradores realmente pueden sentarse en un café y monitorear de forma remota todos los problemas de salud del sistema de sus clientes. Pueden intervenir de forma remota y segura, al mismo tiempo que reducen su costo, ofreciendo una increíble velocidad de respuesta a cualquier problema que pueda surgir. También pueden facturar a los clientes por el trabajo realizado sobre la marcha.

LAS PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS NECESITAN TECNOLOGÍA MÁS QUE NUNCA, PERO EL ACCESO A SOPORTE Y SERVICIO DE CALIDAD SIGUE DISMINUYENDO. ¡ES HORA DE ARREGLAR ESTO!